Belangrijkste resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2026

In februari hebben we directeuren, collectioneurs, programmamakers en leesconsulenten gevraagd mee te doen aan ons klanttevredenheidsonderzoek. Deze jaarlijks terugkerende enquête geeft inzicht in hoe klanten onze dienstverlening ervaren en welke verbeterpunten zij zien. De resultaten zijn inmiddels geanalyseerd en we delen graag de belangrijkste uitkomsten. 

Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2026 hebben 183 respondenten meegedaan. NBD Biblion krijgt van deze groep een 7,1. Een stijging ten opzichte van ons rapportcijfer vorig jaar: een 6,6. Hieruit kunnen we opmaken dat de doorgevoerde verbeteringen van het afgelopen jaar zijn opgevallen en worden gewaardeerd. Tegelijkertijd zien we ook dat er nog genoeg ruimte is om verder te verbeteren. 

Naar aanleiding van het onderzoek van vorig jaar hebben we een plan van aanpak opgesteld met verbeterpunten die voor klanten belangrijk zijn. Dit zijn we structureel aan het uitvoeren. Sommige onderwerpen vragen meer tijd. Ook daar blijven we hard aan werken, zodat we onze dienstverlening verder verbeteren op de punten die er voor onze klanten het meest toe doen. 

Welke verbeteringen vielen op en werden het meest gewaardeerd? 

• De zichtbaarheid van leverbaarheid van boeken in de webshop – 64% is (heel) positief 
• Een divers en inclusief aanbod – 61% is (heel) positief 
• De mogelijkheid om verzenddozen te retourneren – 55% is (heel) positief 

Wat doen we met de resultaten uit het onderzoek 

Uit dit onderzoek blijkt dat er nog ruimte is voor verbetering. Zo geven veel respondenten aan dat de levertijd soms langer is dan verwacht en dat de communicatie hierover duidelijker mag zijn. Daarnaast blijkt dat klanten behoefte hebben aan een betere bereikbaarheid van ons Klant Contact Center en een snellere afhandeling bij klachten. Tot slot is er ook vraag naar (nog) meer anderstalig boekenaanbod. De komende periode gaan we in gesprek met een groep respondenten, om dieper in te gaan op hun ervaringen met NBD Biblion. 

Alle inzichten uit het onderzoek én uit deze gesprekken nemen we mee in onze plannen. We actualiseren ons plan van aanpak en kijken opnieuw naar onze prioriteiten. Zo blijven we onze dienstverlening verbeteren voor een optimale klantervaring.