Klantonderzoek wijst uit: Algehele klanttevredenheid NBD Biblion sterk verbeterd

NBD Biblion heeft sinds 2015 een sterkere binding met haar klanten weten op te bouwen. Dit is het belangrijkste resultaat van het grootschalige kwantitatieve klanttevredenheidsonderzoek dat in oktober 2019 is uitgevoerd door onderzoeksbureau MWM2 in opdracht van Stichting NBD Biblion. De afzonderlijke diensten worden positief beoordeeld en verbeterinitiatieven vallen op en dragen bij aan de positieve beoordeling op de dienstverlening. Het onderzoek geeft daarnaast inzicht in met welke diensten NBD Biblion klanten nog verder kan helpen en biedt verbeterpunten waar NBD Biblion concreet mee aan de slag gaat.

Aanleiding klantonderzoek

NBD Biblion is van oudsher de organisatie die bibliotheken ondersteuning biedt op het gebied van de fysieke collectie. Daarnaast verandert de functie van de bibliotheek van een plek waar boeken worden uitgeleend naar een veel bredere maatschappelijke en culturele functie. In 2015 is de klanttevredenheid gemeten door middel van een kwantitatief onderzoek. Sindsdien heeft NBD Biblion een transitie ingezet waarbij veel verbeterinitiatieven zijn doorgevoerd. Zo zijn onder andere de tarieven simpeler en transparanter geworden en is het leveringsproces versneld. Daarnaast worden er (digitale) producten en diensten ontwikkeld om de bibliotheek te ondersteunen bij haar andere taken. In oktober 2019 is er opnieuw een onderzoek uitgezet om te bekijken hoe tevreden de klanten van NBD Biblion zijn en naar de effecten van deze verbeterinitiatieven. Daarnaast is via een kwalitatief onderzoek gevraagd naar de rol die NBD Biblion kan vervullen bij de bibliotheek van de toekomst.

Transitie heeft positieve invloed op de klanttevredenheid

De transitie van de afgelopen jaren blijkt een positieve invloed te hebben gehad op de klanttevredenheid. De versnelling van het leveringsproces van boeken is voor de klant het meest in het oog springend. Dit heeft zichtbaar geleid tot een verbetering in de beoordeling door de klant in vergelijking met 2015. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat klanten NBD Biblion zien als ‘kwalitatief goed, servicegericht, meedenkend en innovatief’.

Algemeen Directeur Nina Nannini is erg blij met de uitkomsten van het onderzoek: “Alleen al de hoge respons is voor mij al een teken dat de betrokkenheid van onze klanten bij de stichting erg groot is. Het onderzoek geeft niet alleen een duidelijke verbetering ten opzichte van 2015 weer op onder andere op het gebied van klanttevredenheid en snelheid van leveren, maar het geeft ons ook duidelijke inzichten in onze ontwikkelrichting en verbeterpunten. Op deze wijze willen wij nu en in toekomst relevant blijven voor ons klanten.”

Nog snellere levering

Op basis van aanbevelingen in het rapport wil NBD Biblion haar dienstverlening concreet verder verbeteren. Zo zoekt NBD Biblion naar de mogelijkheid om vooral actuele en populaire boeken nog sneller te leveren. Enerzijds zal het lopende project ‘Automatisch Metadateren’ ervoor zorgen dat NBD Biblion haar klanten sneller kan bedienen zonder de kwaliteitsnormen uit het oog te verliezen. Daarnaast is er een project gestart voor een datagedreven collectieadvies bij Selectieservice.

Doorontwikkeling Webshop

Ook gaat NBD Biblion verder met de doorontwikkeling van de webshop. In november 2019 is er een aantal nieuwe functionaliteiten in de webshop doorgevoerd. Zo is er een nieuwe aanbodstructuur geïmplementeerd (Express Titels zijn zes maanden beschikbaar) en is er een extra bindwijze geïntroduceerd: oningewerkt. Daarnaast is een verbeterde bestelhistorie beschikbaar gekomen en is er aandacht besteed aan het bestelproces: titels zijn sneller te bestellen en er is meer overzicht gecreëerd. Overige aanbevelingen uit het klantonderzoek zijn onder andere de wens voor één bestelportaal, een koppeling met de catalogus, een betere doorzoekbaarheid van bestellingen en het duidelijker aangeven van levertijd. Hiermee gaat NBD Biblion in 2020 verder mee aan de slag.

Actueel aanbod voor specifieke doelgroepen

NBD Biblion ziet ook mogelijkheden in de vraag naar een breder aanbod dat gericht is op specifieke groepen zoals NT1, NT2 en buitenlandse titels (Pools, Duits, Frans). In maart 2020 organiseert NBD Biblion daarom een bijeenkomst tussen uitgevers en bibliotheken rondom het NT2 aanbod.

Duurzaamheid

Ten slotte gaat NBD Biblion in het eerste kwartaal van 2020 ook aan de slag met duurzaamheid door nieuwe proposities te ontwikkelen voor afval. Vanuit de bibliotheken is de wens naar voren gekomen om voor de afvalstromen (met name oude/versleten boeken) een duurzame/circulaire oplossing te vinden. Daarmee kunnen bibliotheken hun ‘footprint’ op meerdere manieren verkleinen: verminderd gebruik van grondstoffen, lagere CO2 footprint in de productie van papierproducten, lagere CO2 uitstoot bij vernietiging en lager gebruik van giftige stoffen bij de productie van papier. De mogelijke oplossingen moeten bijdragen in hoe NBD Biblion samen met bibliotheken hun verantwoordelijkheid kan nemen op het gebied van duurzaamheid.